Беседовать о том или ином операторе связи можно много, едва ли не бесконечно. Пользователь любого провайдера связи, будь то опсос (провайдер сотовой связи) либо, скажем, интернет-провайдер, наверняка сможет рассказать массу историй веселых или грустных, поблагодарить или, что случается чаще, попенять на недостатки, которые уже существенно испортили ему настроение за время пользования сервисом — например, доступом в Интернет по технологии EV-DO.

Потому спорить о провайдерах в основном получается или плохо, либо никак. Рассуждать о качественном сервисе, своевременной помощи либо компетентной техподдержке почему-то традиционно не хочется. Возможно, это как-то связано с тем, что о качественных услугах вообще редко говорят, предпочитая нюни на некачественную работу.

Рассмотрим, скажем, ситуацию с Белорусскими провайдерами. На сайте, посвященном непосредственно этим предприятиям связи, была введена возможность оставить свой отзыв и добавить к нему голос «за» либо «против». Подавляющее большинство пользователей, что занятно, предпочитало жаловаться и/либо голосовать против своего провайдера — довольных было настолько мало, что их количество на общем фоне можно было бы считать глупой статистической погрешностью.

Винить ли в этом сервис провайдеров (некачественный), маркетинг работы с клиентами (ужасный), менталитет клиентов (по-советски ворчливый)? Вопрос скорее риторический, так как причина, кажется, комплексная. Наверное, причина кроется не только в потребители на постсоветском пространстве, но в психологии человека и клиента в целом. Если взглянуть на аналогичные отзывы об провайдерах связи на заграничных сайтах, то можно увидеть похожую, хотя и не столь удручающую ситуацию. Качественный сервис не замечают, плохой же вызывает негативные отзывы и лютую, бешеную ненависть.

Чтобы «разрулить» этот вопрос компаниям, которые заняты телекоммуникациями, следует уделять определенное внимание наращиванию лояльности клиентов. Например, сильно на лояльность влияет полноценная обратная связь — когда человек пишет жалобу, скажем, на форуме, его порадует быстрый и актуальный ответ на нее. Также очень правильны в этом направлении деятельности различные рекламные акции, так как они делают торговую марку ближе к человеку, к непосредственному пользователю, приманивают его такой сладкой и востребованной халявой.

Заниматься усилением имиджа компании имеет смысл всем телекоммуникационным проектам, кроме тех случаев, когда ситуация на рынке требует выживать, а не укрепляться. Если же ситуация предполагает больше выживание, нежели развитие, стоит задуматься — все ли в порядке со стратегией, и нет ли предпосылок для скорой смерти провайдера вне зависимости от отношения со стороны конечного пользователя.